(SL)疾風的売れるショップ講座的ななにか(45/47)

9.誠意あるサポート

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売れるようになってきたら、サポートの仕事も忙しくなります。
前章よりは得意な分野に戻ってきたので、最後にちょっと詳しく書いていきましょう。

外人というのは、とにかく手がかかりますw
日本人と違って、クリエイターにIMをするなんて恐れ多いなどと考えませんので、ガンガンIMしてきます。「ワオ!あなたの作品って、なんてアメージングなの!」みたいなありがたい感想も、普通にガンガンIMで来ます。丁重にお礼を言っておきましょう。
IMは溜めると大変です。
以前の私のように週一でログインするごとに、最低1時間はIM対応とかザラになりがちですので、IMは溜めないようにメールで監視し*1、即日処理してしまいましょう。

8-1.TransactionHistoryは必ず保存

TransactionHistory(日本語版サイトだと「取引記録」)は必ずダウンロードしてローカルハードディスクに保存して下さい。

SLのサイトで確認できるのは過去一ヶ月分のみですが、外人からの問い合わせは「3ヶ月前に買ったんだけど・・」などというものも来ます。
その時に「記録がありません」では、商売として通用しません。

また、外人にも悪い人はいまして「買って支払いしたんだけど、商品が手元に来ていない。だから商品をヨコセ」なんて、実際に買ってもいないのに臆面もなくIMしてくるのもいます。
そういう時に「こちらのTransactionHistoryに名前がないから、あなたのTransactionHistoryIDと、日時の記録を見せて下さい」などと返すと撃退できます。
証拠としての記録を取っていないと、こういう受け答えを自信を持ってできないわけですね。

TransactionHistoryは気をつけていないと、すぐ1ヶ月以上過ぎて消えてしまします。
実際、私も初期の頃、すっかり忘れてて20日分ほど保存できなかった期間がありました。
スケジュール帳に二週間に一回ダウンロード日を書いておくと、ダウンロード日が少々前後しても消えるようなことはありません。
ダウンロードしたら、ファイルのまま保存してもいいですが、検索性を高めるには一つのexcelファイルにまとめてしまった方がいいでしょう。売り上げ分析も楽になりますしね。
私の所には、2007年2月20日から今日(この原稿を書いている2009年4月17日)までで約11万件*2の記録が残っています。

-二重支払いの対応

SIMが重い時などは、一回支払っても商品が手元に届かず、二回支払って入手したから、一回分返金してくれという人がかなり出ます。
そのような時はTransactionHistoryを参照して、確かに二重支払いをしているようであれば速やかに返金して下さい*3
返金する際は「お買い上げありがとう。私の作品を楽しんでね」と言葉を添えましょう。

-補足:売れ筋を把握する

ついでといってはなんですが、TransactionHistoryの記録があれば、なにが売れているのかという傾向を分析することができます。
新作の方向性を決めるのに役立ちますね。似たような物を乱発するのはどうかと思いますが、どんなものが欲しがられるのかという傾向を掴むのはいいことです。
また、支店やモールなどの売り上げ傾向も分かるので、店舗展開の際の参考になります。
XMLなら、売り上げリポーターがすぐ集計してくれて便利です。

-蛇足:物乞いの人への対応

蛇足ですが、知名度が上がってくると、物乞いのような人からもIMがきます。
「始めたばかりでお金がないから、商品くれ(またはお金くれ)」とかIMしてきます。びっくりですよねw
こういう相手は返事をするとややこしくなるので、時間がない時はサクッと無視リストに入れて構いません。

私の場合は「あんたのとこの髪がどうしても欲しいんだけど、L$200も溜めるほどキャンプをしている時間がない。なんとか1個くれないか」という人もいました。
各国の経済事情によって現金投入が難しい国もありますから、30分ほど断り続けてどれくらい本気で欲しいか見極めてみました。そしておもむろに
「そこまで言うのなら、こうしましょう。あなたが私の髪をつけて友達に宣伝してくれるのなら、お望みの髪を一個あげましょう。ただし、無料でもらったと言わないのが条件です」と伝えました*4
その人は大喜びで、必ず宣伝すると言ってきたので、「deal」と返事して商品を送り、取引を完了しました。
その人の喜びようがチャットでも伝わってきまして、いい事をしたといういい気分が残りました。

どちらかというと、本気で欲しいけどどうしてもお金がないという人には、タダであげても喜んで使ってもらえればいいと思っていたので、本当に宣伝してくれるかどうかはどうでもいいことでした。
なにしろこちらの元手は製作時間だけで、実質タダなんですからね。

このケースに対応している時に頭をよぎったのは、ここで一人にタダであげてそれを言いふらされて、似たような人がいっぱい来たらどうしよう。ということでした。たぶん杞憂だったでしょうけどw
そこで今回の場合、形式上は宣伝代という契約の形をとって渡すことにしたわけです。
さらに、形式上は契約の形なので、渡された方も負い目がないのもポイントかなと、我ながらうまく対応したものだと自画自賛しています。

海外のRLでは、儲かっている人が慈善事業に寄付をするというのは常識です。
ですから、物乞いのような人も現れるわけです。
時間がある時は柔軟に対応するのもいいかと思います。

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  1. IMをメールで読むのは、クライアントの設定(ctrl+p)からできたと思います。日本語は文字化けするので、文字コードUTF-8で読んでください []
  2. こういう講座を書こうってやつにしては、ちょっと少ないですねw []
  3. 基本的にはIMが来なければ、二重支払いを能動的に探す必要はあまりありません。それは、ただ単にログの数が多くなりすぎて、探すのに時間がかかるということだけです。売れ始めるとログの量がハンパないですからね。時間に余裕があれば、保存するごとに二重支払いが起きてないか、能動的に探してあげると「親切な店」という印象を持ってもらえます []
  4. 30分も必死に欲しいとアピールされているので、相手の人も相当欲しかったんでしょう。ですから3-2で書いたのとは状況が違いますので、矛盾はしませんね。もっともそれ以前に、そうでも言わないと引き下がらないだろうと思ったので、他に解決法が思いつかなかったというのが正直な所ですw []
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